星期六的早晨，自助洗衣店內生意最好的時候，我站在一間店裡，正巧遇到老闆走進店內，開始收取銅板。我注意到他為了要開取錢盒，要求正在使用設備的客戶暫時停止動作。

當老闆完成收款時，我請教他是否認為現在是處理店內事務的好時機。『這是我的店』他這麼說。『我當然是挑最適合我的時間來進行。而且人多的時候比較安全，不會有歹徒選在這個時候搶劫。因此，忙碌的星期六早晨當然是最好的收款時間。』

『同時這也是接觸顧客最好的機會。沒有甚麼比了解顧客更重要的，對吧？』

在我想過他所說的話後，我的結論是，他是錯的。而我也開始思考是否有其他適當的收款時機。因此，我提出三個收取銅板的原則：

原則1：不要在生意好的時候收取銅板

這樣的動作會影響顧客，你會因此跟顧客擠在一起做事。同時，在大白天結算款項不是正確的做生意方法。

讓這麼多的顧客看到他們辛苦賺來的錢，直接進到你的口袋，是很不明智的舉動。這就像是看到一個已經營養過剩的胖男人仍舊在大啖美食，或是看到老闆正在櫃台後面開心的數錢一樣。這不僅是粗魯不禮貌的行為，也會讓你的顧客對你產生負面的印象。

在這間洗衣店，我並未親耳聽到有顧客現場對老闆抱怨，但是我注意到顧客臉上的表情。如果要我把他們的情緒訴諸文字，他們就像是在說：

『我的天，怎麼會有這麼沒禮貌的傢伙，在我們洗衣服的時候一直干擾我們。他就這樣一台一台機器的弄下去，每個人必須為了他停下手邊的事情。同時他還催促那位瘦小的老婦人快點操作完成。這個人完全不體貼。

『同時，他好像把我們當成他的部下，彷彿在說，「我是老大，你們把位置讓出來給我，畢竟，我擁有這個地方。」而且他甚至沒有打招呼。當他從我們這邊把錢拿走時，我們仍舊只是個把他的金庫裝滿的無名小卒。我想我不認為我會再來這家店消費。』

而這就是你不應該在人多的時候收款的原因。你會惹惱你的顧客，甚至趕走你的顧客，讓他們不再光顧。

讓我們回到剛才的場景。假設這位老闆不是這麼的冷漠，假設他在收取銅板時很友善、笑臉迎人，並且和顧客說笑，結果會不一樣嗎？當然，他會因此親切許多，但是他仍舊沒有解決和顧客同時操作設備的問題，同樣會打擾到顧客，許多人可能依然會不開心。

所以，如果要做個友善的老闆，想要了解你的顧客，你不能選擇只對自己方便時間來做事。要做到客戶滿意，只能選擇客戶不在的時候做收取銅板的工作。

原則2：收取銅板的時間不能固定

不要固定你收款的時間，因為這樣才是比較安全的。如果有人正在監控你的作息，發現你固定每天晚上9點結帳，他們可能會根據這個線索試圖搶劫。當然，你可能比較偏好固定時間收取銅板，但是避免安全上的問題才是更重要的事情。

此外，變換收款的時間，能夠讓你在不同的時段觀察到店面的使用情形。你將會發現，這個方法在無人自助洗衣店非常有幫助。

舉例來說，晚上到店裡，你可能會看到顧客的東西雜亂無章的到處擺放，這可能會嚇跑你的潛在顧客。如果你總是在早晨結帳，你可能不會知道這個問題。

如果你只在半夜結帳，你可能不會知道下午3點到6點是最忙碌的時間，也許你可以考慮在這個時段雇用助理來協助顧客 (或是你可能可以自己前來協助)。

如果你有雇用清潔人員，而你總是在他們剛下班時來收款，你將永遠不會發現每天你的店變得如何髒亂。

每次到店裡，你永遠會在店內發現不一樣的狀況，因此，改變你的收款時間，給你自己多一點機會探索。可以建議的最佳收款時間應該是早晨、半夜，或是每天較少人使用的時段。試著利用這幾個不同的時間，變換一下你收款的方式。

原則3：想辦法讓收取銅板這件事情不被發現

讓自己越『透明』越好。不要吹噓，不要告訴顧客你是老闆，也不要讓錢財露白。

老實說，講的話越少越好，因為講話會讓人分心，你只要專注在工作上。仔細的紀錄營收狀況，但是不要讓人一目了然。如果你在店內有間小辦公區，你可以在那邊完成你的書面工作，如果沒有獨立的工作區域，那就回家做。

如果你有雇用人員負責收取銅板的工作，務必將我所說的原則告訴他們。絕對不要讓員工在最多人的時段收款，因為那也是員工最忙的時候。他們必須在比較沒有人的時候收取銅板。

你可以規定員工只能針對沒有人使用機器收款，但是必須做下詳細的紀錄。當收取編號3, 4, 5號的機器銅板時，註記下來，等到編號1, 2號的機器沒人使用時，再回來收取銅板。這是可行的方法，但是員工必須夠細心。

我們都同意收取銅板是重要的工作。不僅是你利潤的來源，延遲收款也可能會造成錢盒過滿，機器停擺。

最後重覆重點，儘量讓這個收取銅板的工作不引人注目，越少顧客看見對你越有利。

文章翻譯自American Coin-OP論壇

(https://americancoinop.com/articles/cautious-customer-friendly-collections)

原文作者:

Howard Scott

H&R Block

Industry Writer, Drycleaning Consultant, and H&R Block Tax Preparer

Howard Scott is a longtime industry writer and drycleaning consultant, and an H&R Block tax preparer specializing in small businesses. He welcomes questions and comments, and can be reached by writing Howard Scott, Dancing Hill, Pembroke, MA 02359.